2021年10月25日，交通运输部印发了《数字交通“十四五”发展规划》，提出到2025年，“交通设施数字感知，信息网络广泛覆盖，运输服务便捷智能，行业治理在线协同，技术应用创新活跃，网络安全保障有力”的数字交通体系深入推进，“一脑、五网、两体系”的发展格局基本建成，交通新基建取得重要进展，行业数字化、网络化、智能化水平显著提升，有力支撑交通运输行业高质量发展和交通强国建设。而五网之一就有智慧公路。这对高速公路数字化、信息化发展提出了更高的要求。

      目前，ETC、移动支付、在线追缴补费在高速公路领域已经普及应用。新技术给行业注入了新的活力，也让高速公路通行用户享受到了便捷的服务。但是不可避免的，也带来了一些新问题。

       一、ETC

     （一）应用情况

      2019年5月，交通运输部办公厅印发了《关于大力推动高速公路ETC发展应用工作的通知》，ETC（高速公路电子不停车收费系统）在全国范围内进行大幅推广。

      2020年1月1日，全国取消高速公路省界收费站之后，为进一步加快收费公路制度改革，各省积极开展了“安装ETC 畅行高速路”宣传推广活动，大力提升高速公路ETC通行用户数量。

      （二）相关问题分析

       ETC通行的普及，一方面有效缓解了高速公路收费站点的拥堵、提升了高速用户的通行体验，另一方面也带来了与之相关亟待解决的问题。

       1、ETC通行费争议

       ETC通行费争议主要包括相同路径不一致扣费、重复扣费、应免未免、延期扣费和未整合扣费。

       （1）相同路径不一致扣费争议产生的原因：

       ①客户对相同路径的理解有误。客户实际每次通行了不同的路径，只有出入口站点相同，中间路径不完全相同。在收费模式转变前期，部分客户还停留在旧收费模式的思维惯性中，认为只要每次通行的出入口站点一样，那么就是相同路径，就应该收取同一个价格。

       ②客户不清楚当计费方式不同时，即使是相同行驶路径，收费也可能是不相同的。目前全国高速公路通行计费方式有CPC卡累计后金额计费、OBU累计后金额计费、在线服务计费（分为省在线计服和部中心在线计服）、按全网最小费额计费。

       ③优惠折扣的享受。ETC通行不同省份享受的折扣不同，享受折扣的期限也不同。到不同银行办理ETC，银行给予的优惠折扣也不同。

       除此之外，ETC通行的特殊车种在某些省份享受优惠通行需要满足一定条件，例如湖北集装箱优惠要同时满足合法装载ETC集装箱车、办理集卡车J1/J2的ETC、当次是ETC通行才可享受优惠。

       另外，不同的计费方式也会影响客户优惠折扣的享受，例如OBU累计后金额计费在车道计算了打折，而部在线服务计费会导致车道未计算打折，客户就没有享受到优惠折扣。

       ④路段收费门架系统故障。在门架系统安装运行前期，出现了门架重复计费和反向识别干扰的问题，导致计费出现偏差。 

       （2）重复扣费

       重复扣费包括4种情况：

       ①ETC单独账户产生多条扣费交易流水。车辆通行一次，产生出入口相同但是计费方式不同的扣费流水。原因包括收费站车道系统故障和2020年门架单独计费扣费阶段系统紊乱。

       ②ETC账户和现金同时缴费。司机通行ETC车道未抬杆，司机转到ETC、MTC混合车道，若现场收费员核查该车在ETC车道扣费成功，自动放行即可，但由于有些收费站点现场车流量较大，收费员会让司机通过现金或者微信支付再缴费，若出现重复扣费，后期再进行退费。

       ③一车多签。一辆车上存在多个已激活OBU，OBU绑定的车牌不同，行驶时同时被计费扣费。例如，某车前车主将车辆过户，但未注销该车牌绑定的OBU，后车主使用其他车牌办理了OBU，后车主通行高速时，前车主也会被扣费，前车主就会投诉退费。

       ④拖车通行。一辆客车通行高速公路，在半途出现故障，于是呼叫拖车将该客车拖下高速，下站时故障客车和拖车（货车）均被收费。各省对拖车通行收费标准不统一，有些省份是不收取客车和拖车（货车）相同行驶路径的客车的通行费的。

       （3）应免未免

       应免未免主要包括绿通车应免未免、法定节假日期间应免未免和特种、疫苗、应急物资、抢险救灾车辆应免未免这3类。

       ①绿通车应免未免，原因有2种：

       一是绿通车辆未预约。根据交通运输部通知，自2021年1月1日起，绿通车需安装使用ETC车载装置，并且驾驶人或受其委托的代理人提前预约通行，才能享受车辆通行费减免优惠政策。

       未安装ETC车载装置且未提前完成互联网预约，以及已安装ETC车载装置但在入口收费站未使用或无法正常使用（如被列入ETC用户信用黑名单），领取CPC卡通行的车辆，不再享受免费通行政策。

       后来，交通运输部又下发了《交通运输部关于进一步加强高速公路车辆通行费优惠预约通行服务有关工作的通知》，将绿通ETC改革过渡期延长，没有安装ETC，或者没有通过“中国ETC服务”小程序进行预约，以及安装ETC但入口收费站没能使用，领取CPC卡通行的车辆，只要出口收费站查验合格的，也可以享受免费政策。

       二是绿通车辆已预约，现场查验合格，但是收费员在绿通查验平台上传信息时误输成查验不合格。

       ②法定节假日期间应免未免，产生的原因有4种：

       第一种，节假日免费期间，为防止拥堵，部分收费站点会关闭部分车道的收费系统，直接放行可以享受通行免费政策的车辆。如果ETC客车入口通行ETC车道，出口通行ETC、MTC混合车道或者龙门架，那么出口就无法成功改写该车的入口信息，从而保留该车上一次通行的入口信息。

       第二种， ETC客车在免费期间通行过一次或多次，节假日期间后，该车入口是跟车上站，将按照该车上一次通行的入口信息计费。

        第三种，节假日期间后，ETC客车上站时走ETC、MTC混合车道，车道故障，司机领了CPC卡，具备2个通行介质。司机出口从ETC车道下站，将按照该车上一次通行的入口信息计费。

       第四种，节假日期间后，ETC客车上站时走ETC、MTC混合车道，车道故障，司机领了CPC卡，具备2个通行介质。出口从ETC、MTC混合车道下站，司机用CPC卡缴费（正确入口信息计费，但无法享受ETC优惠），同时ETC卡也进行了扣费（入口信息为该车上一次通行的入口信息），司机被重复扣费，需要申请ETC交易退费。

       ③特种、疫苗、应急物资、抢险救灾车辆应免未免，这些车辆会先通行收费后再进行退费处理。例如，疫苗车，各省从部中心接收全国疫苗车免费数据，筛选出本省应免数据，通过客服支撑系统发协调工单进行退费。

       （4）延期扣费

       延期扣费主要指的是银行因特殊情况暂停ETC扣费工作，导致ETC通行客户延迟扣费的情况。截至目前出现的原因有新冠疫情影响和银行年底扎帐。

       （5）未整合扣费

       未整合扣费主要指在2020年刚撤销省界收费站时，全国使用了通行门架分别计费扣费的收费模式，导致客户单次通行，会在不同时间收到该次通行门架零散的扣费信息，引起客户不安和对收费金额的质疑。

       2、ETC发行售后问题

       ETC发行售后问题主要包括ETC设备售后问题、车牌信息占用和ETC卡注销困难。

       （1）ETC设备售后问题

       包括以下3种情况：

       ①客户的ETC设备坏了需要调换, 发行的银行OBU设备短缺。

       ②负责ETC办理的银行工作人员对相关业务不熟，银行工作人员对客户咨询的ETC业务问题无法解答。

       ③ETC用户收不到设备。例如，一个客户通过本省银行办理了外省发行的ETC，如果ETC设备坏了（OBU不感应），需要找外省发行方或者找办理银行换设备，可能收不到设备或者遗失设备。

       （2）车牌信息占用

       主要有2种情况：

       ①前期银行违规利用某些客户身份信息在客户不知情的情况下注册了ETC。当客户主动去申办ETC时，发现自己的信息已被办理过ETC。那么需要客户去联系ETC办理的银行注销或者获取ETC设备。

       ②车管所二次投放车牌。某车牌前车主使用该车牌办理了ETC，该ETC一直未注销。该车牌二次投放，新车主再办理ETC时发现该车牌已办理ETC，司机可联系发行方注销原ETC。

       （3）ETC卡注销困难

       司机必须联系发行该ETC的发行方注销，司机很难联系上发行方。并且如果客户人在外省，也无法联系当地银行注销ETC。客户需要通过拨打95022或者在“中国ETC服务”小程序上下投诉工单，并上传相关证件以及ETC注销申请书，再到发行该ETC的发行方注销。

       3、ETC通行异常

       ETC通行异常指的是ETC车辆通行ETC车道，栏杆未抬起的情况。

       未抬杆分为以下2种情况：

       （1）实际已交易

       这种情况发生的原因主要也有2个：

       ①两车前后通行同一ETC车道，前车是非ETC车辆，后车是ETC车辆，前车利用后车ETC感应交费抬杆通过车道，导致后车被拦截。

       ②对比软件界面栏杆状态和实际车道栏杆状态，如果软件界面显示抬杆，而车道栏杆并未抬起，说明是设备故障，栏杆机未响应抬杆指令。

       （2）未交易

       这种情况发生的原因也有2个：

       ①车道黑名单未更新。未更新的原因又包括网络延迟、黑名单下发延迟、收费站人员未按相应要求规范在车道更新黑名单。

       ②没有刷卡。

       二、移动支付

      （一）应用情况

       2017年11月30日，交通运输部发布了《收费公路移动支付技术规范》第一册停车移动支付，并于2018年1月1日实施，至此移动支付正式成为高速公路一种新的收费模式。

       高速公路移动支付收费目前有三种方式。

       一是采用设立专用支付账号，司乘通过扫描二维码向专用支付账号转账的方式。

       二是直接将移动支付接入通行费收取专网，使用扫码枪等设备，通过扫描司乘出示的付款二维码收取通行费。

       三是司乘提前将车辆信息和手机账户进行绑定，通过车牌识别进行通行费计算和收取。

       前两种属于停车移动支付，第三种属于不停车移动支付。

       停车移动支付还分为有人值守和无人值守2种，有人值守类似人工收费模式，只是在缴费时时通过扫码设备对用户移动终端上的二维码进行扫描，继而扣费。无人值守是在收费出口车道安装自助收费终端，用户自行将通行卡插入卡槽计算通行费，再将移动终端上的二维码对准自助收费终端上的扫码设备扫描支付。

       （二）相关问题分析

       1、重复扣费

       （1）由于网络延迟或第三方系统卡顿，银联、微信等支付出现重复扣费流水。

      （2）收费现场未打印出POS小票，重打上一笔交易无记录，会判断未成功缴费，于是现场再次缴费，小概率出现重复收费。

       （3）收费现场打印出POS小票，但是收费员现场又让客户重新缴纳一次现金。

       2、移动终端设备和移动网络信号的稳定性差

       移动终端设备和移动网络信号的稳定性受限于收费现场的地理环境和网络建设投入情况的影响，进行改善可能需要花费较大成本，短期内不容易改善。

       3、移动支付的网络安全性

       各省的高速公路通信网是相对独立的，在各种硬件设备联网之前，必须做好安全检测工作，设备接入网络之后，各省也需要建设网络监控平台实时监控网络通信情况，防止信息泄露和黑客攻击，并制定一系列应急预案，当出现部分站点或者路段失控时，能够立即切断网络连接，控制事态蔓延。

       4、车牌识别移动支付逃费

       当出现套牌、假牌、无牌等偷逃通行费的行为，车牌识别移动支付会失效。

       三、在线追缴补费

       （一）应用情况

        2020年取消高速公路省界收费站之后，通行费追缴模式也由原先各省单独的线下追缴转变为全国范围在部级稽核平台发起外部稽核工单进行线上追缴。

       当外部稽核工单完结后，CPC用户会直接进入追缴名单，ETC用户会进入预追缴名单。进入追缴名单的用户在高速公路所有收费车道（ETC车道以及ETC、MTC混合车道）被提示拦截，进入预追缴名单的ETC用户，发行方会给ETC用户短信告知，引导其自主通过“通行费补费”微信小程序补费，当ETC用户在7天内全额补费后会解除预追缴名单，否则进入追缴名单。

       另外，无论进入追缴名单还是预追缴名单的客户，都可以在收费现场通过站点操作的通行费补费APP进行通行费补缴。其中，存在车型车种错误的ETC逃费车辆还将被发行方下发状态名单（etc车道限制通行），司机需前往ETC办理银行进行车型/用户类型修改，才能解除状态名单。

       （二）相关问题分析

       1、线上线下均进行了追缴补费，导致重复补费

       全国稽核补费规范出台前，各路段单位在收费站点线下操作卡坏收费，后期又被不知情路段单位发起稽核工单重复追缴，司机为不影响通行和优惠也再次补费。目前出现过的路段单位线下操作补费有以下4种情况，也拥有不同的退费方式：

       （1）按实际出入口卡坏操作

       按实际出入口卡坏操作指的是出口站点，按卡坏操作生成一条通行流水，该流水入口站点、出口站点都和客户实际通行的路径完全一致。一般情况是按照最小费额收费，存在拆分流水证明，最好的退费方式是进行线上补缴退费，但是目前全国没有线上补费退费渠道，只能让路段发起投诉工单通过原始通行流水进行退费。

       （2）按线下操作站点所属路段的出入口卡坏操作

       按线下操作站点所属路段的出入口卡坏操作指的是出口站点，按卡坏操作生成一条通行补费流水，该流水入口站点、出口站点都在出口站点所属的路段。

       这样的线下退费，需要首先区分省内省外通行，省内通行指的是只通行本省路段且ETC发行方也必须是本省的情况，省内通行的需要通过省内退费平台进行退费。其余的基本属于省外通行，需要通过客服支撑平台发起协调单进行退费。

       （3）按线下操作站点所属省份的出入口卡坏操作

       按线下操作站点所属省份的出入口卡坏操作指的是出口站点，按卡坏操作生成一条通行补费流水，该流水出口站点就是这个站点，入口站点是本省的一个站点（也可能是省界虚拟站），但不一定是实际入口站点（实际入口站点可能是省外某个站点）。这也需要分省内省外，退掉路段单位线下补费流水款项。

       （4）卡坏操作时入口非正确入口，出口为实际出口

       卡坏操作时入口非正确入口，出口为实际出口指的是出口站点，按卡坏操作生成一条通行补费流水，该流水出口站点就是这个站点，入口站点是为了补费金额计算考虑选择的的一个非实际的入口站点。目前这种退费是由发起工单单位(一般是线下补费单位)自己将线下收的补费赔付给客户，或者协调被拆分钱的各省路段退费给客户。

        2、不该追缴的被追缴

       稽核补费工单完结，客户也补费后，发现不该追缴或者追缴金额计算有误，应该退款给客户，但是目前没有补费流水，无法按照补费情况退款。

       例如：一辆绿通车，或者有入无出的车被追缴，原始通行是没有交易流水的，补费流水各省也是获取不到的，要退费给客户就只能联系涉及补费拆分的各个路段分别私下退给客户，或者发起原始追缴工单的路段单位直接承担所有退费。行业内暂未明确责任认定方。但是最佳的解决方案是后期等部路网中心开发补费退费系统。

       3、追缴通行费中是否应该包括ETC优惠折扣

       现阶段全国没有统一规定各省路段单位对于逃费车辆在追缴中是否不追ETC优惠金额。其次，各省政策不同，有些省份还会对追缴金额进行一定惩罚性加收。很多需要补缴的客户就会对补缴金额核算产生质疑。

       4、异议工单处理时间长

       异议工单处理完结时效低，导致司机既不能补费也不能享受ETC优惠。异议工单处理时间长的原因如下：

       （1）工单涉及的处理单位很多

       工单涉及的每个路段都需要核算追缴金额、提交处理意见，工单的流转还需要各省省中心服务方和发行方进行审核。

       （2）工单达到完结要求较高

       部稽核系统异议工单的通过要求和普通外部稽核工单一样，也需要所有路段填写的车辆信息(车牌颜色、车种、车型、轴数等)，通行信息(出入口站点和时间)，追缴责任人等信息都必须完全一致。

       （3）司机对异议工单流程不清楚

       司机对异议工单操作流程不完全了解，司机对补缴金额有质疑，可以自行通过微信“通行费补费”小程序发起一次异议工单。

       由司机发起的一次异议工单，以ETC通行的为例，异议工单需要先通过发行方审核，再通过发行方省份省中心服务方审核，然后到其通行涉及的全部路段单位核实本路段补缴金额，提交是否欠费的结论，再由通行涉及省份的的省中心审核通过后，一次异议工单到待反馈阶段，这时还需要司机通过微信“通行费补费”小程序结束异议工单或者对路段的结论不满意再发起二次异议工单。二次异议工单由通行涉及省份的省中心做出判定。

       （4）司机无法结束异议工单

       正常情况下，司机发起异议工单后，如果想直接补费，可以在异议工单处理阶段随时结束异议工单，就可补费，不过该次通行追缴不可再次发起异议工单。

       但是关联手机号正确的用户才能通过微信“通行费补费”小程序结束异议，关联手机号正确指的是发起异议工单时填写的客户联系电话与微信“通行费补费”小程序绑定登录的手机号一致。

       5、异议工单处理结果不能让客户满意

       异议工单处理结论不能让客户满意的原因主要有2点：

       （1）异议工单难以统一处理意见

       没有相应规则规定由某一个单位去统一所有路段意见(例如原工单发起单位或者出口路段单位)。那么会出现有的单位继续追缴，有的单位不再追缴，司机会对继续追缴的路段产生质疑。

       （2）多笔异议工单处理完结时间不同，难以享受ETC优惠

       一个追缴工单包含多次通行路径追缴，可能涉及的时间跨度较大，涉及金额较多。因此，司机可能会发起多笔异议工单，只要有一笔异议工单未完结，该异议工单涉及的费用未补，司机会一直在追缴名单里，无法享受ETC优惠。

       四、应对方案探讨

       （一）高速公路管理机构

       1、部路网中心出台相关政策统一规范异议工单意见统一主导方。

       2、部路网中心优化部稽核平台工单处理流程。

       3、部路网中心开通稽核补费退费渠道。

       4、部路网中心出台相应规范说明，对追缴的通行费中是否应该包括ETC优惠折扣最好全国统一要求。

       5、打通车管所和发行方信息共享渠道。

       （二）各省高速公路管理部门

       1、通过微信公众号等渠道向司机普及收费业务和稽核业务相关知识。

       2、加强高速公路相关从业人员收费业务和稽核业务培训以及考核工作。

       3、能够出台多渠道追缴的相应规范指导。

       （三）高速公路经营单位

       1、定期做好收费站点车道设备、门架设备以及网络的监控与维护工作。

       2、定期开展路段收费业务和稽核业务培训、考核以及技能评比。

        3、严格规范收费现场收费员的操作，由收费员误操作造成的经济损失由高速公路经营单位自行承担。

       4、收费站点工作人员在收费现场需要耐心为用户解答收费问题或者提供合适的问题解决途径。

       5、必要时采取法律途径打击恶意逃费行为。

       （四）发行方

       1、严格把好发行关，做好信息用户信息审核和车型车种判定工作，规范ETC发行。

       2、加强售后人员ETC相关业务知识培训，及时处理售后问题。

       3、尽量杜绝本省银行给本省客户办理外省发行的ETC卡的行为。

       4、优化ETC注销程序，提高服务体验。

       5、发行方将发行信息与实际不符的ETC车辆加入状态名单，提示司机去相应机构修改信息。

       6、各省发行方做好提示客户自行补费的工作。

来源：湖北省高速公路联网收费中心